行业资讯—上海银行业延续七年展开监测

为推动上海银行业客服服务能力和业务水准的提升，上海市银行同业公会已连续七年展开银行客服监测工作。今年，上海市银行同业公会继续拜托第三方机构以神秘客户的身份，以半年为一个监测周期，对26家银行客服进行拨测。目前，上半年的监测工作已顺利完成，总计拨测通，监测时间散布在每个月平时和双休日的5个不同时段内，监测内容主要从接通情况、语音系统、人工服务和问题解决等四个方面展开。

上半年的监测数据表明，上海银行业客服整体情况较为安稳。整体接通率到达98.3%，各行均能提供最少2至3种语言服务，有88.5%的银行设置了方便键，23家银行将挂失服务设置在客服的第一或第二层级。本次监测未发现插播广告的现象，情况较好。

人工服务方面，客服代表的服务规范性相对保持较好，%主动问候、询问，且问候和询问的语气腔调、礼貌耐心均能到达5.00分(满分5分)的满意度。对来电者的发问，90.3%的客户服务代表能够立即回答，无推委现象达98.2%，解答问题准确率为93.9%。并且有20.0%的客户服务代表在回答问题后，为客户提供了额外相干信息或适当建议。

下半年，上海市银行同业公会将继续通过客服监测，引导和催促各银行不断完善流程、公道调配资源，进一步完善和提升客服服务质量。

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